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【第5期】商务礼仪

发布人:        信息来源:永利集团官方网站入口--        发布时间:2019-07-26 08:49:12

 
礼仪小测试
礼仪在生活中的基本运用?你知道以下场景应该如何有礼貌的处理吗?

a.正式场合,身上的衣服颜色不能超过几种?
三色原则(仪表礼仪)

 

b.双方打电话,谁应该先挂?
“位高者先挂”


c. 去医院探望病人,多长时间为宜?
“十五分钟”


d.主人驾车送友人夫妻,夫妻应该如何坐?
“一人坐副驾驶,一份坐后座”


e.喝咖啡时,应该如何使用咖啡匙?
“不能用匙去舀咖啡来饮用;
不可让它在咖啡杯中立正。不使用它的时候,可将其平放在咖啡碟里”


★礼仪的形成与发展
(一)起源
礼起源于原始的宗教祭祀活动。“礼立于敬而源于祭”

★礼仪的形成与发展
(一)起源
礼起源于原始的宗教祭祀活动。“礼立于敬而源于祭”

原始社会 —— 萌芽
奴隶社会 —— 正式形成
封建社会 —— 礼仪的发展、变革时期
近 代—— 礼仪范畴逐渐缩小,礼仪与政治体制、法
律典章、行政区划、伦理道德等基本分离 。
现 代 —— 主要指仪式和礼节,去掉了繁文缛节、
复杂琐细的内容,吸收了许多反映时代
风貌、适应现代生活节奏的新形式。

注意封建社交礼仪的形成(公元前221年-公元1911年)
这一时期大约从秦、汉到清末,是以儒学为基础的封
建礼仪,这一时期礼仪的重要特点是:(四尊四抑)
尊君抑臣、尊夫抑妇、尊父抑子、尊神抑人

 

现代社交礼仪形式日趋简化:
eg:跪拜,作揖→握手、点头、微笑
现代的生产方式和生活方式迫使人们将传统礼仪的冗繁削尽。即使是重要场合的礼仪活动,也尽可能删繁就简,把注意力更多地放在实际效果上。


礼仪惯例:
女士优先、等距离、尊重隐私、修饰避人

 

修饰避人---维护自我形象的一切准备工作应在“幕后”进行,绝不可以在他人面前毫无顾忌地去做。

个人礼仪(仪表、仪态)

交往礼仪(电话、接待、介绍)

沟通礼仪(谈话、赞美、聆听)

 

 

三应原则:应事、应己、应制。
应事,要求塑造个人形象要适应具体所处的场合;
应己,要求塑造个人形象要适应个人特点;
应制,要求塑造个人形象要适应约定俗称的各种规范
三者相辅相成,同等重要,缺一不可。

 

美化自然(烫发、染发、假发)

发型设计与脸型搭配
方脸、圆脸、长脸、大脸、小脸、瓜子脸,无论任何脸型,都需要与发型相搭配,才能展现出完美的脸型,到底什么发型才适合自己?发型更多是讲究与脸形搭配。一个好的发型不但能遮挡缺点,还能让你散发自我个性气质。

失败的发型会影响整个人的形象
失败的发型会影响整个人的形象

男生发型的三不:
1、前发不附额
2、侧发不掩耳
3、后发不及领子

 
要求:不外露。
禁忌:光脚穿皮鞋;正式场合穿凉鞋或拖鞋;脚有异味(脚臭)。女士着短裤(超短裙),着超短裙暴露部分大腿(三节腿);男士忌穿西装短裤、皮凉鞋配黑短尼龙袜,忌浓密的脚毛外露。

  

——沾式香水,以指头沾取微量,轻抹于动脉、耳背、胸前、膝盖等有脉搏跳动的部位,这样香味随着脉搏跳动、肢体转动而飘溢散发;也可将香水喷洒于腰部、髋关节,这是为了让余香更持久;脚踝处也可喷洒香水,这样可使香味飘散更自然。


化装前后的对比
天生美女也需要修饰
妆前妆后差很大

化妆
社交场合化妆的原则:
美化——在化妆时不要自行其是,任意发挥。
自然——化妆要求真实、自然,流行“裸妆”。
得法——工作时化妆宜淡,社交时化妆可以稍浓。
协调——妆面协调、全身协调、场合协调、身份协调。

化妆的浓淡视时间而定,白天工作场合化淡妆,夜晚化浓妆、淡妆都适宜;


孔子云:人“不可以不饰。
不饰无貌,无貌不敬,不敬
无礼,无礼不立。”

常言道:佛要金装,人要衣
装;三分长相,七分打扮

 

服饰的协调
穿着要和年龄相谐调
不同年纪的人有不同的穿着要求。年轻人应该穿得鲜艳、活泼、
随意一些,而中老年人的着装则要庄重、雅致、整洁,体现出成
熟和稳重,透露出那种年轻人所没有的成熟美。


穿着要和体形相协调
人的身材有高有矮,体形
有胖有瘦、肤色有深有
浅,穿着应考虑到这些差
异,扬长避短。


穿着要和职业相协调
不同职业有不同的穿着要求


色彩搭配的方法
统一法、对比法、呼应法、点缀法、时尚法

色彩搭配的方法
统一法、对比法、呼应法、点缀法、时尚法

 
头部抬起
目光平视前方
双臂自然下垂、手掌心向内
伸直膝盖
双臂以身体为中心前后摆动
步幅以一脚距离为宜
双臂以身为轴摆动幅度30-35度
两脚内侧应注意落在一条直线

   

在不同的历史时期,不同文化背景下,人们所
采用的会面礼节往往千差万别。为人们熟知的会面
礼节,既有点头礼、举手礼、致意礼、脱帽礼、握
手礼、拥抱礼等等。但当前在中国乃至世界各位最
为通行的会面礼却只有一种,就是人们在日常生活
中经常采用的握手礼。

伸手的次序
——遵守“尊者决定”原则
“尊者决定”原则的含义是,在两人握手时,各
自应首先确定握手双方彼此身份的尊卑,然后以此而
决定伸手的先后。通常应由位尊者首先伸出手来,即
尊者先行。位卑者只能在此之后予以响应,而绝不可
贸然抢先伸手,不然就是违反礼仪的举动。

具体涉及的情况
(1)年长者与年幼者握手,应年长者首先伸出手来
(2)长辈和晚辈握手,应由长辈首先伸出手来
(3)老师与学生握手,应由老师首先伸出手来
(4)女士和男士握手,应由女士首先伸出手来
(5)已婚者与未婚者握手,应由已婚者首先伸出手来
(6)社交场合先至者与后至者握手,应由先至者首先伸出手来
(7)上级与下级握手,应由上级首先伸出手来
(8)职位、身份高者与职位、身份低者握手,应由职位、身份高者首先伸出手来

 

上述握手时的先后次序可以用以律己,却不必处处苛求于人。要是当自己处于位尊之位,而位卑者抢先伸手要来相握时,最得体的做法,还是要积极与之配合,立即伸出自己的手去。若那时过分拘泥于礼仪,对其视若不见、“置之不理”,使其进退两难、当众出丑,则会失礼于对方。

 微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。

 
打电话
(一)通电话的时间
考虑通话的时间问题,实际上要注意两点。其一,何
时通话为佳?其二,通话多久为妙?
合适的时间
按照惯例,通话的最佳时间有二:一是双方预先约定
的时间,二是对方方便的时间
通话长度——三分钟原则(以短为佳,宁短勿长)
体谅对方
在通话开始后,除了要自觉控制通话长度以外,必要
时还应注意受话人的反应

 (二)接听电话
接听电话的注意事项:
别让对方等
自动报上姓名
请对方大声点、说慢点
谈话时嘴里勿含食物
挂断电话要适时


(三)代人接听电话
要以礼相待
要尊重隐私
要做好笔录
要及时传达

 

来有迎声
问有答声
去有送声
热情待客应做到:眼到,口到,意到
客户来访接待——注意语言

招呼来访者等候室就坐
热情引领来客参观介绍公司办公布局
接待客户茶水供应
杂志报刊提供阅读
客户来访接待——以客为尊

同一行道遇来客,驻足靠边客先行
厕所入厕来客先行
洗手池用水来客先行
电梯使用来客先行
送别客户

来访应聘者送至办公室门口
来访应聘管理者送至电梯口,电梯门关闭后方可留步转身
重要客户送至公司楼下门口,客户坐车离开方可转身离开

会前准备:
会场布置:
桌、椅、桌牌、指示、音响、空调
灯光、 投影、电脑、插座、试台
签到、 引路
小型会议
面门而坐 居右而坐 自由择座
大型会议
前排高于后排 中央高于两侧 右侧 高于左侧

 

介绍礼仪
介绍类型
自我介绍、介绍他人
注意事项
介绍的时机
介绍的主角
介绍的表达方式

(一)自我介绍
自我介绍的礼仪要求:
仪态大方,表情亲切
选准机会
把握分寸
掌握基本程序
内容要准确、恰当


(二)他人介绍
他人介绍的顺序——尊者优先了解情况
即先介绍位卑者,后介绍位尊者
(1)将男士介绍给女士
(2)将年轻者介绍给年长者
(3)将职位低者介绍给职位高者
(4)将客人介绍给主人
(5)将晚到者介绍给早到者
(6)将未婚者介绍给已婚者(除非未婚者年纪很大)


他人介绍的应对
被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识
某人时,一般不应加以拒绝或扭扭捏捏,而应
欣赏表示接受。
当介绍者走上前来,开始为被介绍者进行
介绍时,被介绍者双方均应起身站立,面含微
笑,大大方方地目视介绍者或对方,神态庄重
专注
当介绍者介绍完毕后,被介绍者双方应依
照合乎礼仪的顺序进行握手,并且彼此问候对
方。必要时,还可作进一步的自我介绍。

 
案例1
  某照明器材厂的业务员金先生按原计划,手拿企业新设计的照明器材样品,兴冲冲地登上六楼,脸上的汗珠未及擦一下,便直接走进了业务部张经理的办公室,正在处理业务的张经理被吓了一跳。“对不起,这是我们企业设计的新产品,请您过目。”金先生说。张经理停下手中的工作,接过金先生弟过的照明器,随口赞道“好漂亮啊!”并请金先生坐下,倒上一杯茶递给他,然后拿起照明器仔细研究起来。金先生看到张经理对新产品如此感兴趣,如释重负,便往少发上一靠,跷起二郎腿,一边吸烟一边悠闲地环视着张经理的办公室。当张经理问他电源开关为什么装在这个位置时,金先生习惯性地用手搔了搔头皮。虽然金先生作了较详尽的解释,张经理还是有点半信半疑。谈到价格时,张经理强调:“这个价格比我们预算高出较多,能否再降低一些?”金先生回答:“我们经理说了,这个是最低价格,一分也不能再降了。”张经理沉默了半天没有开口。金先生却有点沉不住气,不由自主地拉松领带,眼睛盯着张经理,张经理皱了皱眉,“这种照明器的性能先进在什么地方?”金先生又搔了搔头皮,反反复复地说:“造型新、寿命长、节电。”张经理托辞离开了办公室,只剩下金先生一人,金先生等了一会,感到无聊,便非常随便地抄起办公桌上的电话,同一个朋友闲谈起来。这时,门被推开,进来的却不是张经理,而是办公室秘书。
问题
1、请结合案例分析,金先生的生意没有谈成的礼仪缺陷有哪些?
2、在商务活动中,我们应该如何注意自己的个人礼仪问题?
案例分析
  某照明器材厂的业务员金先生按原计划,手拿企业新设计的照明器材样品,兴冲冲地登上六楼,脸上的汗珠未及擦一下,便直接走进了业务部张经理的办公室,正在处理业务的张经理被吓了一跳。“对不起,这是我们企业设计的新产品,请您过目。”金先生说。张经理停下手中的工作,接过金先生递过的照明器,随口赞道“好漂亮啊!”并请金先生坐下,倒上一杯茶递给他,然后拿起照明器仔细研究起来。金先生看到张经理对新产品如此感兴趣,如释重负,便往少发上一靠,跷起二郎腿,一边吸烟一边悠闲地环视着张经理的办公室。当张经理问他电源开关为什么装在这个位置时,金先生习惯性地用手搔了搔头皮。虽然金先生作了较详尽的解释,张经理还是有点半信半疑。谈到价格时,张经理强调:“这个价格比我们预算高出较多,能否再降低一些?”金先生回答:“我们经理说了,这个是最低价格,一分也不能再降了。”张经理沉默了半天没有开口。金先生却有点沉不住气,不由自主地拉松领带,眼睛盯着张经理,张经理皱了皱眉,“这种照明器的性能先进在什么地方?”金先生又搔了搔头皮,反反复复地说:“造型新、寿命长、节电。”张经理托辞离开了办公室,只剩下金先生一人,金先生等了一会,感到无聊,便非常随便地抄起办公桌上的电话,同一个朋友闲谈起来。这时,门被推开,进来的却不是张经理,而是办公室秘书。
三、沟通礼仪
所谓交谈,一般是指两个或
两个以上的人所进行的对
话。它是人们彼此之间交流
思想情感、传递信息、进
行交际、开展工作、建立友
谊、增进了解的最为重要
的一种形式。

 
(一)如何与人寒暄
寒暄是表示客气的套语,在言谈中人们经常会
听到、用到。

 

谈话的禁忌
不东张西望
不要矜夸
不要“抢白”
不多用“我”字
不随意打断对方谈话
不要始终使自己处在讲话的位置
不要乱用手势
不冷落他人
不涉及他人隐私
不当众批评他人
沟通从心开始

*人们沟通中的很多问题,实际上都源于不能正确区分内容信息和关系信息。

这个例子再次证明,男人更看重信息的内容层面,而女人更关注信息的关系层面。
根据刚才的情形,增加一些敏感度

(二)小测试^^你会赞美他人吗?
情境联系:你陪妻子在商场逛街,妻子去试了一条裙子,转头问你:“你觉得这条裙子怎么样?”你会说……

(二)如何赞美他人

赞美的频率要适度—在一定的时间内对他人或对同
一事物、同一对象赞扬的次数
要适度,过于频繁的赞扬不但
会降低赞扬的激励作用,而
且会让人产生反感的情绪。

赞美的时机要恰当—时机往往是事务的连接点和转
化的关节点,赞美也一样。

 

情境练习

(三)如何倾听
“用十秒钟的时间讲,用十分钟的时间听”

倾听的艺术:
认真耐心
专注有礼
呼应理解

 有效的倾听技能

以下是一些这方面的例子
1.A:我永远也调动不了。
B:你有些灰心啊。(积极倾听)
A:是的。每去一个地方,都叫我留一份
简历,就再没有回信了。
B:你觉得自己被敷衍搪塞了吧!(积极
倾听)

2. A:我想回家。
B:玩得不开心吧!(积极倾听)
A:是的,如果导游不是每过五分钟就催促一
次,也许会好些。
B:你想让他给我们更多的时间。(积极倾听)
A:没错,我想现在就告诉他好了。

 体贴对方,认同对方

“我了解”
“我知道”
“这很有意思”
“这是个好主意”
“我非常理解您现在的感受”

美国著名成人教育卡耐基曾说:一个人事业的成功,只有15%是由于他的专业技术,另外85%要靠人际关系、处事技巧。喜欢别人,又能让别人喜欢的人,才是世界上最成功的人。


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